مبانی نظری کیفیت خدمات بر اساس مدل سروکوال

 

توضیحات

فایل مبانی نظری کیفیت خدمات بر اساس مدل سروکوال

 

مبانی نظری کیفیت خدمات بر اساس مدل سروکوال

مختصر توضیحات :

قدیمی ترین شکل استفاده از کیفیت به 3000 سال پیش بر می گردد. زمانیکه بابلی ها از واحد های استاندارد برای توزین و یا اندازه گیری کالاها به صورت توافقی بین هم استفاده می کردند. در قرن یازدهم در انگلستان قانون اصناف حق بازرسی کیفیت کالاهای ساخته شده را به بازرسان کار می دهد تا بدین وسیله در مورد آنهایی که محصولات آنها مطابق با کیفیت نیستند اعمال تنبیه کرده و در مورد کالاهای خوب مهر تایید بزنند. تست مرغوبیت کالا عملاً در سال 1456 میلادی  از زمان هنری ششم جهت اطمینان از کیفیت کالاها در انگلستان مرسوم گردید. اگرچه به نظر می رسد بازرسی رسمی کالاها برای اطمینان از کیفیت با روش های بهتر و جدید از حدود سال1850 آغاز شده است (Cronin, 1994: 125). …

 

عنوان مطالب فهرست شده:

2-3. بخش دوم کیفیت ارائه خدمات

2-3-1. تاریخچه کیفیت

2-3-2. تعریف خدمات

2-3-3.  مفهوم کیفیت

2-3-4. کیفیت خدمات

2-3-5. سنجش کیفیت خدمات

2-3-6. بررسی مدل های ارائه شده در رابطه ابعاد کیفیت خدمات

2-3-7. ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات در مدل سروکوال

1- ملموسات فیزیکی

2- قابلیت اطمینان

3- پاسخگویی به مشتریان

4- تضمین

5- همدلی

2-3-8. ادراک مشتریان و عوامل اثر گذار بر آن

2-3-9. کیفیت خدمات، شکاف بین انتظارات و عملکرد (مدل تجزیه و تحلیل شکاف)

2-4. بخش سوم – پیشینه تحقیق

2-5. چارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیق

منابع و مأخذ

جهت دانلود کلیک نمایید